Cambridge
Academy
In London

المقدمة

يتناول هذا المؤتمر المتخصص في أنظمة إدارة شكاوى العملاء مسألة شكاوى العملاء بالتركيز على عنصرين أساسيين: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف الذي يتعامل مباشرةً مع المُشتكي، والجانب النظامي أو الإجرائي المتعلق بكيفية معالجة المؤسسة للشكوى، خطوةً بخطوة، منذ لحظة تقديمها وحتى حلّها.

ويُغطي هذا المؤتمر، الذي يستند إلى أفضل الممارسات الدولية، الاستعدادات اللازمة التي يجب على المؤسسة القيام بها فيما يتعلق بالتطوير الثقافي والانفتاح قبل أن تتمكن من الاستفادة من الشكاوى، واستعادة رضا العملاء، وتحسين العمليات الداخلية، وتحقيق مستويات جديدة من رضا العملاء.

فهم إدارة شكاوى العملاء

تُعدّ إدارة شكاوى العملاء أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على علاقات ممتازة مع العملاء وتحسين خدمات الشركة وعملياتها. إذ يُمكن لعملية منظمة أن تُحوّل العميل غير الراضي إلى عميل راضٍ، وتُوفّر رؤى قيّمة لنمو المؤسسة. سيتناول هذا المؤتمر تفاصيل وأساليب إدارة شكاوى العملاء بفعالية.

يتضمن نظام معالجة شكاوى العملاء الفعال نطاقات محددة، وسياسات واضحة، وتخطيطًا دقيقًا. يتم تخصيص الموارد بكفاءة، وتُسجّل الشكاوى وتُستقبل بفعالية. ويتم التنفيذ والتشغيل بشكل منهجي، مع مراجعة إدارية مستمرة، لضمان اتخاذ إجراءات تصحيحية ووقائية فعّالة.

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مفاهيم وأهمية ملاحظات العملاء.

• معرفة آلية تدفق ملاحظات العملاء في المؤسسة.

• تصميم نظام لملاحظات العملاء لتحسين أداء المؤسسة.

• تحسين النظام الحالي ومقارنته بالمعايير العالمية.

• تقييم أنظمة الشكاوى ومراجعتها.

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• مديري وموظفي أنظمة شكاوى العملاء.

• مديري وموظفي خدمة العملاء.

• مديري وموظفي إدارات الدعم، مثل الموارد البشرية وتقنية المعلومات، الذين يقدمون خدماتهم للإدارات الأخرى في المؤسسة (العملاء الداخليين).

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: فهم عملائك

• من هو عميلك؟

• أهمية ملاحظات العملاء.

• أنواع العملاء. اليوم الثاني: إدارة الشكاوى

• ما هي الشكوى؟

• ما هي مصادر الشكاوى؟

• لماذا ينبغي للمؤسسة أن تستقبل الشكاوى؟

• الشكاوى فرص ذهبية للتحسين.

اليوم الثالث: معايير إدارة الشكاوى

• لماذا المعايير؟

• أنواع المعايير.

• معيار ISO 10002 كنموذج.

• تأثير مواقف العملاء تجاه تقديم الشكاوى وردود فعل المؤسسة.

• احتياجات العمل والآثار التجارية.

اليوم الرابع: العناصر الأساسية لنظام إدارة شكاوى العملاء

• النطاق والسياسة.

• التخطيط.

• الموارد/الكفاءات.

• تسجيل واستلام الشكاوى.

• التنفيذ والتشغيل.

• مراجعة الإدارة.

• الإجراءات التصحيحية والوقائية.

اليوم الخامس: تصميم وتطبيق نظام فعال لشكاوى العملاء -

• تعريف الشكوى، ومعالجتها، وتصعيدها، وحلها.

• تطوير النظام، بما في ذلك تخطيط سير العمل والعمليات.

• المراقبة والقياس والمراجعة الإدارية.

• عمليات التدقيق من حيث المبدأ والتطبيق.

• المعوقات المحتملة.

• كتابة إجراءات شكاوى العملاء.